私はもともと電話応対が恐ろしいほど嫌いでした。

電話の声は聞き取りにくいし、早口で言われたら聞き取れないしという感じでなかなか出たくないという気持ちばかりでした。

ですが、新社会人になったとき新人=電話応対は当たり前ということが基本でした。

なので電話を取らないと怒られるし、でも電話は聞き取りにくいしと思ったほどです。

なので、電話対応が取れない・聞き取れないという苦手な気持ちすごくわかります。

 

ですが、あることをやりまくったことで電話応対ができるようになり、聞き取りにくさも回避することができました。

 

メンタルが豆腐レベルの自分でもできた、電話応対が苦手な場合どうしたかや、心持ちなどをご紹介していきたいと思います。

(取引企業・内線等の企業ベースでお話しします。)

 

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電話の応対の基本

 

電話対応で必ずできていなければいけないのは、

 

  • 「あいさつ(お世話になっております)」
  • 「相手先の企業名」
  • 「相手の名前」
  • 「誰に取り次ぐか?」

 

これが最低限の基本です。

 

新人の頃や転職したばかりは、内容なんて聞いてもわかりません。

聞き取るにしても、○○の件について聞きたいんだけどと言われれば、その通り相手に伝えればOKです。

 

最初は焦ってしまうかもしれませんが、無理かもしれませんが焦らなくて大丈夫です。

 

できれば1コールで取る

 

私が働いていた会社の上司には、きた電話は1コールで取るようにしろと言われました。なので、クセが付くととっさに反応して取ることができます。

最低でも2コールです。女性が多い企業だと、この辺気にしない人が多いですが早く取った方が印象がいいです。

 

また、新人の場合は電話応対がまともにできないのであれば、早く取ることで印象をよくしておくと良いです。反対に相手が早くて驚く場合もあり、好感度アップです。

電話って何コールも待たされるとイライラしますよね?だから早口になったりする場合もあります。余裕があるから、早口になるです。

1コールで取っていれば、相手もそこまで早口になりませんし、取引先にも周りの評価も上がるなどメリットが多いです。

 

3コール以上ならしてしまったら、

「大変お待たせいたしました、○○会社です」(企業によっては名前をいう場合もあり。)

というのが基本です。

 

緊張はすると思いますが、頑張ってみてください。慣れます。

 

はいを最初に入れると、多少余裕が出る

 

コールがなった時、出るときには

 

「○○株式会社です、ございます」

 

よりも、

 

「はい、○○会社です」

 

の方が多少の余裕や気持ちの入れ替えができるので、緊張しやすい場合は「はい」を入れると良いかもしれません。

ちなみに私はやりませんでしたので、お好みで。

 

電話応対は必ずメモは取る

 

電話応対の時は、必ずメモ帳は必須です。

メモ帳で書いてないと、ふざけてんのか?と思う場合もあります。メモ帳で書きとれてない人に限って、いい加減な企業名だったり、すみません、企業名聞き取れませんでした・・・となります。

 

最初は企業名は多少間違っても、聞き間違いがあるのでしょうがないです。

 

先輩はある程度仕事してるし、相当間違っていない限り企業名もなんとなくわかりますし電話にでればわかります。なので、メモできちんと企業名と取引先は相手に伝えてあげてください。

 

では、電話が聞き取れない場合どうすればよいか?

 

電話応対が苦手な人が悩む「聞き取れない場合」

 

早口だったり、もごもごしていると聞き取りにくいですよね。

電話応対で聞き返す場合は、

 

「恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前をお聞きしてもよろしいでしょうか?」

「もう一度御社名をよろしいでしょうか?」

 

などの聞き方でOKです。できれば、新人の時は丁寧言葉を付けた方が印象が良いです。

 

特に会社名を聞き取れない人も多いので、会社名だけでも良いです。

 

聞いても聞き取れない場合

 

「大変申し訳ございません、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか?」

 

と何度も聞き直していいです。

 

もし慣れていなくて聞き取れないのであれば、

 

「会社に入ったばかりで不慣れなものでして、大変申し訳ございませんがもう一度御社名をお聞きしてもよろしいでしょうか?」

 

この時、本当にマジで迷惑かけて申し訳ない!!系の声で言うのがいいです。相手にも伝わりやすいです。

 

聞き取れねーんだよでなく、きちんとした姿勢で電話対応をするのも大切です。

 

相手企業も「あ、こいつ新人だな」と思います。

 

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聞いた内容があっているか確認する方法

 

 

2度目で聞き返したけど、ちょっとあってるか微妙だと思って確認したい場合どうすればよいか?

 

そういう場合の確認方法は、

 

「復唱させていただきます、○○会社の○○様でよろしいでしょうか?(お間違えありませんでしょうか)」

 

でOKです。もし違う場合は、また言ってくれるので訂正します。

確認や復唱するのは、相手からもう一度聞き直す言葉にもなります。

 

この場合間違っているときには、ゆっくり企業名を話してくれる人もいます。

 

ただし、相手がものすごく急いでいそうな場合はこの行為はちょっとうざったいので、多少間違っても相手に回してもしょうがない場合もあります。(怒られる可能性はありますが)これは、周りの上司や先輩にもよります。

 

数回は良いですが、何回もあいまいだとイラっとされるので、何度も聞き返してみてください。

 

あとは、

 

「ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」で取り次げばOKです。

 

何度も往復して言ってくれたので、一応感謝を伝えると良いかもしれません。悪い感じはしません。

 

特にカタカナの企業は聞き取りにくいですし、変な企業名も多いです。

 

なので、何度も聞き直して大丈夫ですし、取引先も変な名前と自覚している人も多いです。

 

内容を話してきた場合

 

いきなり内容を話される場合があると思います。

 

「○○の件でお聞きしたいのですが?」

「○○の注文したいんだけどいい?」

 

という場合は、新人の場合は内容は聞かなくて大丈夫です。

 

「担当者のものに変わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」

 

という感じで、すぐに担当者に取りつげばOKです。

 

ですが、いきなりつらつら言われた場合どうすればよいか?

 

「○○の件なんだけど」と何かをその後言い始めたら、

 

「申し訳ございません(私はわかりかねますのでor担当のものではないので)、担当者に代わりますので少々お待ちくださいませ」

 

系な言い方で大丈夫です。わからない内容をつらつら言われてもわからないですし、相手に同じことを二回も繰り返させては失礼です。

 

電話がマジで聞こえない場合

 

相手が携帯電話でかけてくると、本当に聞こえないですよね。

たまに会社でかけているであろうに、電話の声がなぜか小さいなんてことも。

その場合は、普通に「お電話が遠いようです。もう一度御社名よろしいでしょうか?」という風にしてOKです。

 

わからないのにすべて聞いてしまうとやっかいなことがある

 

電話応対ですべて内容を聞いてしまうと、相手はすでにいった感があります。

電話に取り次いだ人には通じてると思います。

 

聞き取れて、相手に正確に伝えれれば別に良いのですが、すべて聞いてわからないと結構怒られます。

わからないなら、聞かないでと言われたほど。

 

なので、言い始める前に取り次ぎ相手に渡してしまった方が安心です。

 

電話応対をスムーズに少しでも電話を早く聞き取るには?

 

会社の組織図・取引先を覚える

 

電話応対が苦手な人って、会社のかかわる人の名前や部署、取引先名って覚えてますか?頭にたたきつけてますか?

 

企業名や人の名前がわからないのは、慣れない・聞いたことないから電話に聞き取れないんです。

 

なので、自分が取った取引先の会社や名前は必ずメモして覚えてください。

大概同じ企業で再度電話がかかってくる人は同じ人か、数名程度です。

 

私の場合は、何百社ある企業名、関わりのある組織や100名以上の社員を覚えました。

 

頭にある程度覚えておくと、なんとなく聞き取りもできますし、紙などにまとめた企業名を探して、相手に間違いなく伝えることもできます。

営業事務や営業マンの場合、その取引によって担当者が違うので

 

A企業はAさんは田中さん

A企業のBさんは鈴木さん

 

など覚えておくと、多少聞き取れなくても余裕が生まれてきます。

 

一番は、声を覚えておくのもよいですが聞いていれば慣れちゃいます。

 

シュミレーションをする

 

電話応対の場合、色々な電話のパターンがあるので電話応対のシュミレーションをしておくと良いです。

何度も何度も言って頭にたたきつけるといいですよ。

 

ラジオやテレビを聞いて書く

 

どうしても電話の声を聞き取るのが苦手な人は、「ラジオ」や「テレビ」から聞こえてくる音声を紙に書き写す練習をすると、聞き取り具合が多少違ってきます。

とくにイヤホンを耳につけて、ラジオを書き写すのはわりと勉強になります。

ラジオがない人は、テレビでもOK。ニュースでも、バラエティでも良いです。最初は聞き取りやすいニュースから始め、徐々に聞き取りにくい芸能人などの言葉を聞き取ることで色々な声を耳にたたきつけます。

 

最初は好きな音楽の歌詞を聞いて、書いてみるのもいいと思います。

すべて書きとらなくても、聞き取れる程度で書いていきます。すると、徐々に聞き取りで書く内容も上がるかもしれません。

 

書き取りに慣れてきたら、すべて書きとらず「要約」すると、相手に伝えることの練習になり、少しスキルがアップします。

 

最初は電話応対が苦手・下手でもしょうがない

 

新社員で新人の頃は、電話応対ができないのは当たり前。アルバイトとは全く違いますし、社会のルールも知りません。

もし転職した場合も含め、その会社の取引先なんて微塵とも知らないんだからしょうがないんです。

 

だから最初は、外線にしろ、内線も含めて別にうまく取ろうと思わなくていいんです。

 

しかも取引先の企業は別に期待してないですし、相手につなげてくれれば良いと思っています。

相当ひどい対応や愛想が悪いとかでなければ大丈夫です。

ぎこちない話し方や、少しトンチンカンでも(あ、この子新人か・・・)と思うぐらいです。

これは何百社も取引先で電話取っているので、たいがいはそうです。どんなに偉い会社のお偉いさんだってそうです。

 

とにかく慣れる。慣れれば仕事にも余裕が持てるので、何とかなるようになります(^◇^)

 

新人や転職したばかりは仕事が全くできないし、使い物にもならないので、仕事を覚えるまではせめて電話では活躍しちゃいましょう!

 

新人のうちになれないと後が面倒くさい

 

新人のうちや転職したばかりは、本当に変なことをしない限り、電話での「失敗はわりと許されます」。

一度や二度聞き取れない、相手の名前が聞き取れないというのはしょうがないので、失敗の部類に入りません。

だって知らないし、相手が聞き取りにくいのがしょうがないんですし。完璧であればすごいと思いますが、完璧なんて求めてません。

とにかく電話応対に慣れてくれればよいのです。

 

最初であれば電話をたくさん取っていれば、上司や先輩もフォローができますし、がんばっているなと思います。

 

ただし、これが1ヶ月後、2ヵ月後同じ状態だと、ちょっと笑えません。

ある意味新人の頃は練習期間(研修期間)なので、ある程度許されます。これが研修期間が終わった時、なんであの時やってなかったの?と責められたりします。

だって、社会人でお金もらっているわけですからね。

 

きつい言葉かもしれませんが、最初はペーペーだし、大した仕事できないのにご立派な額の給料や、ボーナスなんかまでもらえちゃうわけですよ。

なので、それなりの対価を出さないと、今まで何やってんのよと思われてしまうんですね。

世の中ってそんな新人に優しい人なんていればよい方で、厳しい人が多いので、残念ながら学生の頃とは違うんですよ。

 

この練習期間にたくさん電話を取っていると、たいがいは慣れているのでステップアップしています。もしそんな人が周りにいたら比較対象になるだけです。

 

なので、電話応対が苦手なら誰よりも先に、今すぐ電話を取って練習ください。

電話応対をうまくするコツは、スポーツと一緒で習うより慣れろです。

何度も同じ会社名、名前を聞いてれば覚えます。

 

昨今ではLINEなどのSNSの影響で、電話が特に苦手な新入社員が増えてきました。なので、そいういう人はとにかく慣れようです。屁理屈いってもしょうがないです。

 

声が聞こえなけば、受信の時に電話の音量を上げればいいんです。あなたの耳が悪いわけではないですし、頭が悪いわけでもないんです。

 

ただ、慣れてないだけだから。ストレッチ状態にも満たせてないのですから、脳みそにたたきつけてみてください。

 

私の場合は社内の人も連絡しなければならず、放送などもあり、取引先と同じで、何度も何度も聞き返しましたし、間違った聞き取りもしてしまいました。でも、注意はされましたが、怒られはしませんでした。

 

注意=怒られるではなく、間違っていることを訂正してくれるだけなので、大丈夫です。しょうがない!

 

電話研修がなく勝手に電話対応してねという感じなので、他の人を見てきいて、勉強するしかありませんでした。研修トレーニングがあるのであれば、うらやましいことです。

 

私は電話応対が超苦手なので、必死こいて練習して覚えました。

終業後のプライベート時間や、休日の貴重な時間はつぶれますが、後々楽になるのでやっておいた方が良いです。

 

あくまでも上記で書いたことは、本や上司に教わったり、先輩などを真似した基礎的なものなので、あなたの会社によっては言い方やニュアンスなどが多少違うことも多いです。

指摘されたら、その通りに直してみてくださいね。

 

電話応対の評判の良い本で勉強

 

電話応対といっても、企業では研修もない場合は学ぶ機会がなく私もそうでした。

また、電話応対といっても色々なシュチュエーションがありますし、言い方などもあります。

そんな時は「本」で学ぶのが一番です。

 

私が電話応対を学んだ本はなくなってしまったので、Amazonでよさそうな本や、評判の良い電話応対の本をピックアップしてみましたので載せておきますね。

電話応対が苦手な人は1冊あると便利かもしれません。

 

 

割と安価なもの↓

 

 

※追記

私の新卒で使ってた電話応対の本楽天にありました!

会社に本はあるので手元にはないですので中身は忘れましたが、わりと当時は参考にはなったと思います。

[商品価格に関しましては、リンクが作成された時点と現時点で情報が変更されている場合がございます。]

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一回もCDは聞いたことないんですけど、多分役に立つと思いますよ!

電話応対が苦手な人は、恐ろしいほど嫌だと思いますがまずは社会人の第一ステップなので、とにかく慣れて頑張ってくださいね~。

 

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