私はもともと電話応対が恐ろしいほど嫌いでした。
電話の声は聞き取りにくいし、早口で言われたら聞き取れないしという感じでなかなか出たくないという気持ちばかりでした。
ですが、新社会人になったとき新人＝電話応対は当たり前ということが基本でした。
電話を取らないと怒られるし、でも電話は聞き取りにくいしと思ったほどです。
なので、電話対応が取れない・聞き取れないという苦手な気持ちすごくわかります。
ですが、あることをやりまくったことで電話応対ができるようになり、聞き取りにくさも回避することができました。
メンタルが豆腐レベルの自分でもできた、電話応対が苦手な場合どうしたかや、心持ちなどをご紹介していきたいと思います。
(取引企業・内線等の企業ベースでお話しします。)
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電話の応対の基本
電話対応で必ずできていなければいけないのは、
- 「あいさつ(お世話になっております)」
- 「相手先の企業名」
- 「相手の名前」
- 「誰に取り次ぐか？」
これが最低限の基本です。
新人の頃や転職したばかりは、内容なんて聞いてもわかりません。
聞き取るにしても、○○の件について聞きたいんだけどと言われれば、その通り相手に伝えればOKです。
最初は焦ってしまうかもしれませんが、無理かもしれませんが焦らなくて大丈夫です。
電話はできれば1コールで取る
私が働いていた会社の上司には、きた電話は1コールで取るようにしろと言われました。
なので、クセが付くととっさに反応して取ることができます。
最低でも2コールです。
女性が多い企業だと、この辺気にしない人が多いですが早く取った方が印象がいいです。
また、新人の場合は電話応対がまともにできないのであれば、
早く取ることで印象をよくしておくと良いです。反対に相手が早くて驚く場合もあり、好感度アップです。
電話って何コールも待たされるとイライラしますよね？だから早口になったりする場合もあります。余裕があるから、早口になるです。
1コールで取っていれば、相手もそこまで早口になりませんし、取引先にも周りの評価も上がるなどメリットが多いです。
3コール以上ならしてしまったら、
「大変お待たせいたしました、○○会社です」(企業によっては名前をいう場合もあり。)
というのが基本です。
緊張はすると思いますが、頑張ってみてください。慣れます。
ちなみに電話を早く取るにはメリットがあります。
さっさと電話を取ることで、社内の評価もあがります。
新人の頃は自分宛に電話がかかってこないので、さっさと回すことで自分の仕事をすぐにすることができます。
へたにぐだぐだ「取りたくない」と悩むなら、さっさと取ってしまった方が脳の疲労も無駄がないですし、双方効率が良いです。
慣れれば反射的に取れるようになってきます。最初は怖いかもしれませんが頑張って1コールで取ってみましょう！
スポンサーリンク電話を取るとき「はい」を最初に入れると、多少余裕が出る
電話のコールがなった時、出るときには、
「○○株式会社です、ございます」
など、それ系のニュアンスで出られるかたも多いと思います。
ただ「なんか電話でるの苦手」というならば、会社名に「はい」を入れると少し余裕をもつことができます。
「はい、○○会社です」
といった感じですね。
はいを入れた方が多少の余裕や気持ちの入れ替えができるので、緊張しやすい場合は「はい」を入れると良いかもしれません。
ちなみに合う・合わないがあります。
私は何度かやって合わなくてやりませんでしたが、先輩が「はい」をつけて電話に出るよと言われたので、書いてみました。
電話応対は必ずメモは取る
電話応対の時は、必ずメモ帳は必須です。
多分余裕がないので、メモを取る方も多いと思います。
先輩目線とかの場合、新人がメモ帳で書いてないと、ふざけてんのか？とじつは言われたことがありました。
それもそのはず。
メモ帳で書きとれてない人に限って、いい加減な企業名だったり、すみません、企業名聞き取れませんでした・・・となる人がおおいです。
ちなみにすべての人ではありませんが、私がそうでした（苦笑）
ただこれはいいたいのですが、
最初は企業名は多少間違っても、聞き間違いがあるのでしょうがないです。
てっきり説教じみたことだと思いませんでしたか？
違います違います。
先輩はある程度仕事してるし、相当間違っていない限り企業名もなんとなくわかりますし電話にでればわかります。
なので、メモできちんと企業名と取引先は相手に伝えてあげてください。
でも正直新人とか新しい会社に行くと、本当に聞き取れないんですよね。
しかもちょっと怖い先輩だと、そんなこと許してくれないよ～という方もいらっしゃると思います。
では、電話が聞き取れない場合どうすればよいか？見ていきましょう！
電話応対が苦手な人が悩む「聞き取れない場合」
早口だったり、もごもごしていると聞き取りにくいですよね。
電話対応が苦手だと、聞き返すのって本当に嫌ですよね。
ですがやはり聞き取れない場合、特に電話をつなげる場合は「聞き直す」ことが大切です。
新人の頃はそれですまされますが、この場で練習しておかないと後々恥ずかしい思いをしてしまいます。
電話応対で聞き返す場合は、
・「恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」
・「もう一度御社名をよろしいでしょうか？」
などの聞き方でOKです。
できれば、新人の時は丁寧言葉を付けた方が印象が良いです。
特に会社名を聞き取れない人も多いので、会社名だけでも良いです。
何度聞いても内容が聞き取れない場合
それでも電話が聞こえにくい場合もあると思います。
・「大変申し訳ございません、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか？」
・「何度も聞き返して申し訳ございませんが、もう一度御社名・お名前を（聞き取れなかった方）よろしいでしょうか」
と何度も聞き直していいです。
もし慣れていなくて聞き取れないのであれば、
・「会社に入ったばかりで不慣れなものでして、大変申し訳ございませんがもう一度御社名をお聞きしてもよろしいでしょうか？」
この時、本当にマジで迷惑かけて申し訳ない！！系の声で言うのがいいです。相手にも伝わりやすいです。
思ってなくても、そんな感じで役者のように演技で！私は思ってませんけどね！
聞き取れねーんだよでなく、きちんとした姿勢で電話対応をするのも大切です。
相手企業も「あ、この人新人だな」と思ってくれるので、対応が優しくなってくれる場合もあります。
また最終手段になるのですが、
・「恐れ入りますが、電話が遠くて聞こえにくい状態になっています。少しゆっくり目に御社名をお名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」
と、電話のせいにしちゃうのもありです。
電話が遠くて聞こえないよ！的な感じです。
スマホでも固定電話でも聞き取りにくいってことありますよね。
それはしょうがない、でも電話のせいにしてもいいです（でも結構電話で聞き取りにくいときもあります）
そうなると相手側「あ、そうなの！？」となるので、ゆっくり話してくれたりします。
やっぱり聞き直したけど、無理～という方は次の方法を行ってみてください。
電話で聞いた内容があっているか確認する方法
2度目で聞き返したけど、「ちょっとあってるか微妙」だと思った場合がありますよね。
その場合は相手に「確認」をしてみましょう。
電話の場合のあっているかどうか聞き返し確認方法は、
・「復唱させていただきます、○○会社の○○様でよろしいでしょうか？(お間違えありませんでしょうか)」
という感じで再度復唱すればOKです。
もし違う場合は、また言ってくれるので訂正してくれます。
「あ、違います。○○です、○○会社です」みたいに。
この場合間違っているときには、ゆっくり企業名を話してくれる人もいます。
そうすれば聞き返しをしなくてもいいですよね。
会社の電話じゃなくても人の名前って聞こえにくかったり、間違えられたりする場合もありますよね。
そうすれば、あ、違います。○○ですっていう感覚で、相手は「よくも間違ったなー」と思う人はかなり少ないと思います。
電話で確認や復唱するのは、相手からもう一度聞き直す言葉にもなります。
ただし、相手がものすごく急いでいそうな場合はこの行為はちょっとうざったいので、多少間違っても相手に回してもしょうがない場合もあります。(怒られる可能性はありますが)これは、周りの上司や先輩にもよります。
数回は良いですが、何回もあいまいだとイラっとされるので、先輩など回す人にあやまってまわしちゃいましょう。
その後は、
「ありがとうございます。少々お待ちくださいませ」
で取り次げばOKです。
何度も往復して言ってくれたので、一応感謝を伝えると良いかもしれません。悪い感じはしません。
特にカタカナの企業は聞き取りにくいですし、変な企業名も多いです。
なので、何度も聞き直して大丈夫ですし、取引先も変な名前と自覚している人も多いです。
聞き取りにくいですよね、すみません。
という会社もいるので、なんとなく声の雰囲気で電話の聞き返し方をしてみると良いかもしれません。
電話から内容を話してきた場合
電話を取ると、いきなり内容を話される場合があると思います。
・「○○の件でお聞きしたいのですが？」
・「○○の注文したいんだけどいい？」
なんて感じですね。
電話に出た人＝なんでも知っている人と思われるかもしれません。
こういう電話を取ると、えええええ？？ってなりますよね。
こういう電話を取った場合は新人の場合は内容は聞かなくて大丈夫です。
・「担当者のものに変わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
という感じで、すぐに担当者に取りつげばOKです。
ですが、いきなりつらつら言われた場合どうすればよいか？
「○○の件なんだけど」と何かをその後言い始めたら、
・「申し訳ございません(私はわかりかねますのでor担当のものではないので)、担当者に代わりますので少々お待ちくださいませ」
系な言い方で大丈夫です。わからない内容をつらつら言われてもわからないですし、相手に同じことを二回も繰り返させては失礼です。
もし余裕があったり、聞き取れる余裕がある！という方はとっても大丈夫ですが、「聞いといて」と言われない限り聞かない方が無難です。
聞いてわからないと怒る先輩もいるので、こういう電話はまわしちゃいましょう。
電話がマジで聞こえない場合
相手が携帯電話でかけてくると、本当に聞こえないですよね。
たまに会社でかけているであろうに、電話の声がなぜか小さいなんてことも。
少し上の部分と同じところがあるんですが、
その場合は、
普通に「お電話が遠いようです。もう一度御社名よろしいでしょうか？」
という風にしてOKです。
わからないのにすべて聞いてしまうとやっかいなことがある
これも上で書いた内容になるのですが、大切なことなのでもう一度書きます。
電話応対ですべて内容を聞いてしまうと、相手はすでに言ってしまった感があります。
電話に取り次いだ人を通じてると思います。
電話の内容を聞き取れて、相手に正確に伝えれれば別に良いのですが、すべて聞いてわからないと結構怒られます。
それもそのはず。取引先やお客様ですから。
私の場合は「わからないなら、聞かないで」と言われたほどです。
なので、言い始める前に取り次ぎ相手に渡してしまった方が安心です。
次に電話対応を少しでもスムーズに聞き取る方法についてご紹介します。
電話応対をスムーズに早く聞き取るには？
ここでは電話対応を少しでもスムーズに、早く聞き取れる方法についてご紹介していきます。
会社の組織図・取引先を覚える
電話応対が苦手な人は、緊張をするため聞き取りをするのが苦手な方が多いです。
緊張をすると脳がパニックを起こしてしまい、平常心が失われるので意識が散漫して集中できなかったりします。
また初めての情報（例えば会社・名前）でも、脳がパニックを起こしたりします。
そのため企業名や人の名前がわからないのは、脳が慣れない・聞いたことないから電話に聞き取れないんです。
なので「聞き取れることをなれるのが」いいんですが、やはり一度はなんらかしらの知識をいれておくのがいいとされています。
例えば会社の人、それにかかわる部署、取引先。
これらの事前情報があれば、「あ、○○企業かも」と思い、再度確認すれば電話を何度も聞き返すことも減り、聞き取りやすくなります。
まずは会社名の取引先などをある程度覚えたり、見ておくのが良いとされています。
相手の取引先がわからない場合は、
「自分が電話で取ったメモを取っておくか、リスト化して覚える」
という方法を私はしました。
自分が電話で取った取引先や会社、担当者をメモでとっておき、暇があるとき覚えておくということです。
そうすれば脳に何らかしらの記憶が残りますので、電話にでても「あの会社だ」と思えるようになります。
大概同じ企業で再度電話がかかってくる人は同じ人か、数名程度です。
私の場合は、何百社ある企業名、関わりのある組織や100名以上の社員を覚えました。
さすがにすべてを覚えるということは無理なんですが、何度か電話にとってると会社名と声が一致してきます。
頭にある程度覚えておくと、なんとなく聞き取りもできますし、紙などにまとめた企業名を探して、相手に間違いなく伝えることもできます。
それに後ほど覚えておくと、仕事をする面では損はないので覚えるか、バーッと雰囲気的にみるのはおすすめです。
営業事務や営業マンの場合、その取引によって担当者が違うので
・A企業はAさんは田中さん
・A企業のBさんは鈴木さん
など覚えておくと、多少聞き取れなくても余裕が生まれてきます。
一番は、声を覚えておくのもよいですが聞いていれば慣れちゃいます。
電話対応のシュミレーションをする
電話応対の場合、色々な電話のパターンがあるので電話応対のシュミレーションをしておくと良いです。
例えば、
・聞き返すときはこうする
・取次ぎをする場合はこうする
・担当者がでかけていときはこうする
・クレーム対応をするときはこうする
などですね。
電話で取引先・私というシュチュエーションで、何度も何度も言って頭にたたきつけて、余裕があれば口で話したりすると覚えることができます。
ラジオやテレビを聞いて書く
電話の内容が聞き取りにくいだけでなく、「聞いているとそっちに収集してしまって、紙に書けなかった」、「聞きながら内容が書けない」という方は意外と多いです。
書くことと聞くことができても、普段の電話と違って「聞きなれないこと」を聞くので、脳がパニックを起こし、初心者の場合だとできないことが多かったりします。
どうしても電話の声を聞き取るのが苦手な人は、
・「ラジオ」
・「テレビ」
から聞こえてくる音声を紙に書き写す練習をすると、聞き取り具合が多少違ってきます。
とくにイヤホンを耳につけて、ラジオを書き写すのはわりと勉強になります。
電話みたいな感じで、耳に音を直に充てることで聞き取り、書きとるという方法を身に着ける方法になります。
ラジオがない人は、テレビやインターネットニュースでもOKです。
内容は何でもよいですがニュースでも、バラエティでも良いです。
最初は聞き取りやすい軽いものから始め、徐々に聞き取りにくい芸能人などの言葉を聞き取ることで色々な声を耳にたたきつけます。
いきなり難しい政治・経済ネタを書いていくと、耳が慣れてきてほかの内容が簡単に書けるようになります。
ただニュースなど最初からは好きな音楽の歌詞を聞いて、徐々に慣れて書くのもいいかもしれません。
もちろん音楽だけじゃなくて、YOUTUBEなどでもいいですが、できるだけ「早いもの」を聞くことがおすすめです。
youtyubuはヒカキンとかああいうゆっくり目のバラエティではなく、例えばホリエモン、あっちゃんなど少しビジネスチックなものを聞き取る方が会社の電話対応には役に立ちます。
すべて書きとらなくても、聞き取れる程度で書いていきます。
すると、徐々に聞き取りで書く内容も上がるかもしれません。
書き取りに慣れてきたら、すべて書きとらず「要約」すると、相手の内容を聞き取り、伝えることの練習になり、少しスキルがアップします。
新人のうちになれないと後が面倒くさい
新人のうちや転職したばかりは、本当に変なことをしない限り、電話での「失敗はわりと許されます」。
ただ一度や二度聞き取れない、相手の名前が聞き取れないというのはしょうがないので、失敗の部類に入りません。
それもそもはず。
会社も名前も知らないし、相手が聞き取りにくいのがしょうがないんですし。完璧であればすごいと思いますが、完璧なんて求めてません。
とにかく電話応対に慣れてくれればよいのです。
最初であれば電話をたくさん取っていれば、上司や先輩もフォローができますし、がんばっているなと思います。
ただし、これが1ヶ月後、2ヵ月後同じ状態だと、ちょっと笑えません。
ある意味新人の頃は練習期間(研修期間)なので、ある程度許されます。これが研修期間が終わった時、なんであの時やってなかったの？と責められたりします。
なぜかというと、社会人でお金もらっているわけですからね。
きつい言葉かもしれませんが、最初はペーペーだし、大した仕事できないのにご立派な額の給料や、ボーナスなんかまでもらえちゃうわけですよ。
なので、それなりの対価を出さないと、今まで何やってんのよと思われてしまうんですね。
世の中ってそんな新人に優しい人なんていればよい方で、厳しい人が多いのが現実です。
いい人や先輩がいる会社に入れたらラッキーです。
残念ながら学生の頃とは違うんです。
もし転職組だったら、こりゃまずいって思われちゃいます。私は思われました苦笑
なので最初は本当に「練習」です。
この最初の練習期間にたくさん電話を取っていると、たいがいは慣れているのでステップアップしています。もしそんな人が周りにいたら比較対象になるだけです。
なので、電話応対が苦手なら誰よりも先に、今すぐ電話を取って練習ください。
電話応対をうまくするコツは、スポーツと一緒で習うより慣れろです。
何度も同じ会社名、名前を聞いてれば覚えます。
昨今ではLINEなどのSNSの影響で、電話が特に苦手な新入社員が増えてきました。なので、そいういう人はとにかく慣れようです。屁理屈いってもしょうがないです。
声が聞こえなけば、受信の時に電話の音量を上げればいいんです。
あなたの耳が悪いわけではないですし、頭が悪いわけでもないんです。
ただ、慣れてないだけだから。ストレッチ状態にも満たせてないのですから、脳みそにたたきつけてみてください。
私の場合は社内の人も連絡しなければならず、放送などもあり、取引先と同じで、何度も何度も聞き返しましたし、間違った聞き取りもしてしまいました。
でも、注意はされましたが、怒られはしませんでした。
注意＝怒られるではなく、間違っていることを訂正してくれるだけなので、大丈夫です。しょうがない！
電話研修がなく勝手に電話対応してねという感じなので、他の人を見てきいて、勉強するしかありませんでした。研修トレーニングがあるのであれば、うらやましいことです。
私は電話応対が超苦手なので、必死こいて練習して覚えました。
終業後のプライベート時間や、休日の貴重な時間はつぶれますが、後々楽になるのでやっておいた方が良いです。
あくまでも上記で書いたことは、本や上司に教わったり、先輩などを真似した基礎的なものなので、あなたの会社によっては言い方やニュアンスなどが多少違うことも多いです。
指摘されたら、その通りに直してみてくださいね。
この方法ができれば、転職しても電話は取れると思いますよ。とにかく慣れることが大切！
次に、電話対応が学べる本についてご紹介します。結構いざというときには役に立ちますし、私は実際にこれで勉強しました。
電話応対を学べる本とは
電話応対といっても、企業では研修もない場合は学ぶ機会がなく私もそうでした。
また、電話応対といっても色々なシュチュエーションがありますし、言い方などもあります。
業界によっては対応の仕方も変わってきますよね。
そんな時は「本」で学ぶのが一番です。
私が電話応対を学んだ本はなくなってしまったので、Amazonでよさそうな本や、評判の良い電話応対の本をピックアップしてみましたので載せておきますね。
電話応対が苦手な人は１冊あると便利かもしれません。
電話対応の本はたくさんあります。
今は電話対応からクレームまでの大辞典もあるみたいですよ。
電話応対に不安なら、会社にこの大辞典を持っていると不安が軽減されるかもしれませんね。
※追記
私の新卒で使ってた電話応対の本楽天にありました！
会社に本はあるので手元にはないですので中身は忘れましたが、わりと当時は参考にはなったと思います。
一回もCDは聞いたことないんですけど、多分役に立つと思いますよ！
電話応対が苦手な人は、恐ろしいほど嫌だと思いますがまずは社会人の第一ステップなので、とにかく慣れて頑張ってくださいね～。
もし電話が取れない、つらい、無理って方は、電話を取るのが少ない業種に転職するってのもどこか心の中に入れておくのもありだと思います。
最初は電話応対が苦手・下手でもしょうがない！とにかく出よう
新社員で新人の頃は、電話応対ができないのは当たり前。
アルバイトとは全く違いますし、社会のルールも知りません。これはしょうがない。
ましてや最近は電話慣れしてないので、ますます電話応対が苦手な方も多いと思います。
でも、慣れれば誰でもできます。
転職した場合も含め、その会社の取引先なんて微塵とも知らないんだからしょうがないんです。
これだけは覚えてほしいのがですが、
電話応対は怖くありません。
だから最初は、外線にしろ、内線も含めて別にうまく取ろうと思わなくていいんです。
しかも取引先の企業は別に期待してないですし、相手につなげてくれれば良いと思っています。
相当ひどい対応や愛想が悪いとかでなければ大丈夫です。
ぎこちない話し方や、少しトンチンカンでも(あ、この子新人か・・・)と思うぐらいです。
これは何百社も取引先で電話取っているので、たいがいはそうです。どんなに偉い会社のお偉いさんだってそうです。
とにかく慣れる。慣れれば仕事にも余裕が持てるので、何とかなるようになります(＾◇＾)
新人や転職したばかりは仕事が全くできないし、使い物にもならないので、仕事を覚えるまではせめて電話では活躍しちゃいましょう！
もしどうしても出る場合緊張する場合は、吸って、はいての呼吸をしたり、水を飲むと少しリラックスできますよ。
ぜひ毎日ガンガン電話とって、電話応対に慣れてみてくださいね！
ちなみにコミュニケーションが苦手という方は、伝え方コミュニケーション検定というものもあるのでチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
やってみましたが難しくないですし、相手のタイプなどがわかって人間関係が少し楽になると思います。
3時間勉強なのに資格としても履歴書にかけたりします。
すき間時間にできたりするので、相手のことが気になったりコミュニケーション苦手な方はおすすめです！
